En una medida que generó una amplia controversia, una de las mayores empresas de centros de llamadas del mundo comenzó a aplicar tecnología de inteligencia artificial para «esterilizar el tono» de sus empleados indios, lo que algunos consideraron un medio inhumano para eliminar los acentos de los trabajadores y garantizar una comunicación «más fluida» con los clientes. Sin embargo, este paso suscitó críticas sobre las dimensiones éticas y culturales de la tecnología.
Contenido del artículo:
- Introducción
- ¿Qué es la tecnología de «esterilización del tono»?
- Aplicación de la tecnología en el centro de llamadas
- Reacciones y críticas
- Aspectos técnicos del sistema
- Conclusión
- Preguntas frecuentes
Introducción
El campo de los centros de llamadas ha experimentado un desarrollo significativo en la última década, con la expansión de empresas globales que ofrecen sus servicios a través de miles de empleados repartidos por todo el mundo. Con el uso creciente de la inteligencia artificial en las operaciones de gestión de llamadas y servicio al cliente, ha surgido una nueva innovación de tecnología de tono neutro, denominada por algunos como «esterilización del tono» o «neutralización del acento». Esta innovación tiene como objetivo acercar los acentos de los empleados al inglés estándar utilizado en los países occidentales, con el fin de facilitar la comunicación y reducir las posibilidades de malentendidos.
¿Qué es la tecnología de «esterilización del tono»?
Los informes indican que una gran empresa francesa llamada Teleperformance, propietaria del centro de llamadas más grande del mundo y que trabaja con importantes empresas como Apple, Samsung y TikTok, invirtió 13 millones de dólares en una startup llamada Sanas AI. Esta empresa se especializa en el desarrollo de tecnologías de «traducción de acentos» en tiempo real, lo que ayuda a purificar las voces de los empleados indios de sus características lingüísticas distintivas para que suenen más cercanas al acento estadounidense o británico.
Aplicación de la tecnología en el centro de llamadas
Este paso se produce tras una experiencia similar llevada a cabo en la película «The Brutalist», donde se utilizaron tecnologías de inteligencia artificial para ajustar los tonos de los actores. Según las declaraciones de los responsables de Teleperformance, la tecnología permite a los oyentes de habla inglesa entender a los empleados con mayor claridad, lo que reduce el tiempo empleado en las llamadas y aumenta la satisfacción del cliente. Sin embargo, los críticos señalan que este tipo de medida expresa una visión reduccionista que sitúa los acentos locales en una posición inferior e indica una discriminación cultural implícita.
Reacciones y críticas
Los informes indican que los mercados financieros no respondieron positivamente a este anuncio, ya que las acciones de Teleperformance cayeron un 11 por ciento tras anunciar su intención de invertir otros 104 millones de dólares en tecnologías de inteligencia artificial y tecnología de tono neutro. Algunos analistas interpretaron este movimiento como portador de riesgos relacionados con la imagen pública de la empresa, ya que podría enfurecer a un amplio sector de la sociedad que rechaza la idea de borrar la identidad lingüística.
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Aspectos técnicos del sistema
Desde el punto de vista técnico, estos sistemas funcionan capturando la voz del hablante en tiempo real y pasándola a través de un modelo de inteligencia artificial entrenado para remodelar las características vocales según los estándares deseados. Aunque la tecnología puede mejorar la experiencia del oyente a veces, no está exenta de desafíos técnicos y críticas éticas. Muchos consideran que este paso puede implicar la marginación de las identidades culturales y lingüísticas, obligando a los empleados a adoptar la tecnología de tono neutro y a presentarse con un tono «aceptable» según los estándares occidentales.
Al mismo tiempo, la empresa defiende esta tendencia, argumentando que abre horizontes para mejorar la experiencia del cliente y aliviar la carga de comunicación de los empleados, quienes a menudo se ven obligados a repetir lo que dicen o ajustar la velocidad de su habla para evitar malentendidos. También enfatiza que esta tecnología de tono neutro es solo una entre muchas tecnologías destinadas a mejorar el nivel de servicio y empoderar a los empleados, especialmente en un mundo que presencia una dura competencia en el sector de los centros de llamadas.
Conclusión
En cualquier caso, este desarrollo refleja nuevos desafíos en el mundo del trabajo remoto y el servicio al cliente, y plantea cuestiones relacionadas con la libertad de expresión y la identidad cultural. Con el uso creciente de la inteligencia artificial en la gestión de recursos humanos, es posible que veamos más iniciativas de este tipo en el futuro, lo que impone la necesidad de alcanzar un equilibrio que combine la mejora de la calidad de los servicios con el respeto a la diversidad cultural y lingüística.
Preguntas frecuentes
1. ¿Qué se entiende por la tecnología de «esterilización del tono»?
Es una tecnología que utiliza la inteligencia artificial para modificar el tono de voz de los empleados y acercar sus acentos a los acentos en inglés estándar.
2. ¿Por qué recurrió Teleperformance a esta tecnología?
Su objetivo es facilitar la comunicación, reducir el tiempo de llamadas y aumentar la satisfacción de los clientes que encuentran dificultades para entender acentos diferentes.
3. ¿Cómo funciona la tecnología de Sanas en tiempo real?
La tecnología captura la voz durante la llamada y la remodela con un tono predeterminado, haciendo que la voz sea más cercana al acento requerido por el oyente.
4. ¿Existen críticas éticas a este paso?
Sí, algunos consideran que es una forma de discriminación cultural y de borrado de las identidades lingüísticas locales, y el anuncio ha provocado una amplia controversia social.
5. ¿Cómo reaccionaron los mercados financieros?
Las acciones de Teleperformance cayeron un 11 por ciento tras el anuncio, lo que indica el temor de los inversores ante los riesgos de estas inversiones.
6. ¿Ofrece la tecnología otras soluciones?
La empresa afirma que la tecnología aumenta la satisfacción del cliente y alivia la carga de los empleados, pero podría enfrentar más críticas si no respeta la diversidad.
7. ¿Qué se espera en el futuro?
Con el desarrollo de la inteligencia artificial en los centros de llamadas, es probable que veamos más tecnologías similares, lo que requiere debates más profundos sobre cuestiones éticas y culturales.
