نجحت شركة انفوبيب في نقل تجربة خدمة العملاء الرقمية لدى شركة فلاورد إلى آفاق غير مسبوقة بفضل الاعتماد على حلول الوكلاء الأذكياء والأنظمة التفاعلية المتطورة.
جدول المحتويات
- مقدمة حول التعاون الرقمي الجديد
- التحديات التشغيلية والحلول الذكية المقدمة
- النتائج الرقمية المحققة ومؤشرات الكفاءة
- التوسعات المستقبلية للمنصة والخدمات المبتكرة
- أسئلة شائعة حول تحديث الخدمة
مقدمة حول التعاون الرقمي الجديد
كشفت شركة انفوبيب، المنصة العالمية الرائدة في مجال الاتصالات السحابية القائمة على نهج الذكاء الاصطناعي أولاً، عن تعاون تكنولوجي وثيق ومثمر مع شركة فلاورد، المتخصصة في مجال تجارة الزهور والهدايا عبر الإنترنت في منطقة الشرق الأوسط والمملكة المتحدة. يهدف هذا التعاون المشترك إلى الارتقاء الجذري بقدرات خدمة العملاء من خلال دمج ونشر وكلاء ذكاء اصطناعي تفاعليين ومتقدمين للغاية عبر منصة أجينت أو إس المبتكرة والمطورة من قبل انفوبيب، مما يتيح للشركة الانتقال الكامل والآمن من أنظمة روبوتات المحادثة التقليدية القائمة على القواعد الجامدة والثابتة إلى فضاء الذكاء الاصطناعي التوليدي المرن.
التحديات التشغيلية والحلول الذكية المقدمة
بصفتها منصة رقمية رائدة تعتمد في نموذج عملها الأساسي على خدمات التوصيل السريع في اليوم نفسه، تواجه شركة فلاورد تحديات تشغيلية بالغة التعقيد جراء الارتفاع الهائل وغير المسبوق في حجم الطلبات والمحادثات خلال المواسم والمناسبات الكبرى، مثل أعياد الأم، وعيد الحب، وشهر رمضان المبارك، حيث يتضاعف حجم الاستفسارات ليرتفع إلى نحو 13 ضعفاً في أيام الذروة مقارنة بالأيام العادية. ولمواجهة هذه الضغوط، تعاون خبراء ومستشارو الذكاء الاصطناعي في انفوبيب مع فريق فلاورد لإعادة هندسة رحلات العملاء عبر نظام متعدد الوكلاء يوجه المحادثات تلقائياً وحسب طبيعة ونوع الطلب، سواء لتعديل العناوين، أو جمع بيانات التوصيل عبر مسارات تفاعلية مبتكرة داخل تطبيق واتساب، أو الإجابة عن الأسئلة المتكررة، مع إبقاء خيار التحويل الفوري إلى الموظفين البشريين متاحاً وسلساً في الحالات المعقدة.
النتائج الرقمية المحققة ومؤشرات الكفاءة
أثمر هذا التحول التكنولوجي السريع، والذي تم إنجاز كافة مراحل تصميمه واختباره وإطلاقه في فترة قياسية لم تتجاوز شهرين، عن نتائج ومؤشرات أداء مذهلة ومتميزة للغاية. وأفادت لجين مالوش، المديرة الأولى لرعاية العملاء في فلاورد، بأن توظيف الوكلاء الأذكياء أسهم في خفض التكاليف الإجمالية للتشغيل بنسبة بلغت 15%، إلى جانب تمكين النظام من معالجة أكثر من 54 ألف محادثة آلية بنجاح كامل في يوم عيد الحب وحده دون أي تراجع في الجودة. كما نجحت الشركة في الحفاظ على متوسط زمن استجابة سريع للغاية لا يتجاوز دقيقة واحدة، مع تحقيق نسبة التزام بلغت 95% بمؤشرات مستوى الخدمة المتفق عليها، ورفع معدلات رضا العملاء بمقدار 12 نقطة مئوية كاملة.
التوسعات المستقبلية للمنصة والخدمات المبتكرة
أكد إمير كالم، مدير نجاح العملاء لمنطقة أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا في انفوبيب، أن تجربة فلاورد تمثل نموذجاً يحتذى به في إظهار القيمة المضافة الحقيقية للذكاء الاصطناعي القائم على الوكلاء المتخصصين في إدارة الأزمات التشغيلية ومواسم الذروة. وتعمل فلاورد في الوقت الحالي على توسيع نطاق استغلال هذه المنصة الذكية لتطوير وإطلاق باقة جديدة من الخدمات المبتكرة والمدرة للأرباح، ومن أبرزها ميزة الدعوات الإلكترونية المتكاملة التي تتيح للعملاء إدارة إجراءات الموافقة، وإرسال الإشعارات التلقائية للمستلمين، وتزويدهم بمقترحات هدايا ذكية مخصصة بناء على تفضيلاتهم الشخصية وتحليل بياناتهم عبر المنصة الموحدة.
أسئلة شائعة
السؤال: ما هي المنصة الأساسية المستخدمة لتطوير وكلاء الذكاء الاصطناعي لفلاورد؟
الإجابة: جرى تطوير هذه الحلول المتقدمة بالاعتماد على منصة أجينت أو إس المتطورة والتابعة لشركة انفوبيب العالمية للاتصالات السحابية.
السؤال: كيف انعكس هذا المشروع على التكاليف التشغيلية ومعدلات رضا العملاء في فلاورد؟
الإجابة: أسفر المشروع عن خفض تكاليف خدمة العملاء بنسبة 15%، ورفع معدل رضا العملاء بمقدار 12 نقطة مئوية، مع الحفاظ على زمن استجابة يقل عن دقيقة واحدة.
السؤال: كم بلغ حجم المحادثات التي تمت معالجتها في يوم واحد خلال مواسم الذروة؟
الإجابة: نجح النظام القائم على الذكاء الاصطناعي في التعامل مع 54 ألف محادثة واستفسار في يوم عيد الحب وحده بنجاح ودون تدخل بشري مباشر.
