كشف التقرير السابع «حالة خدمات العملاء» الصادر عن شركة «سيلزفورس» أن قطاع الخدمات في دولة الإمارات يمر بمرحلة انتقالية حاسمة. ففي ظل ارتفاع سقف توقعات العملاء، لم يعد الذكاء الاصطناعي خياراً ترفيهياً، بل أصبح محركاً يومياً للعمليات، مما يعيد رسم ملامح العلاقة بين المؤسسات وجمهورها.

محتويات المقالة:

• مقدمة
• تسارع وتيرة التحول الرقمي
• تصاعد توقعات العملاء
• تفاعلات أكثر طبيعية وسلاسة
• الأثر على الكوادر البشرية
• نظرة مستقبلية للنمو المستدام
• الخاتمة
• أسئلة شائعة

مقدمة

في دبي، أظهرت البيانات الحديثة أن قطاع خدمات العملاء في دولة الإمارات، عبر مختلف القطاعات وأحجام المؤسسات، يشهد تحولاً ملحوظاً في أساليب العمل. يدفع ارتفاع توقعات العملاء وتزايد الطلب على الخدمات بتقنيات الذكاء الاصطناعي للانتقال من مرحلة التجارب المحدودة إلى الاستخدام اليومي الفعلي. وأظهرت ردود المتخصصين توجهاً واضحاً نحو الاستثمار في تحديث المنصات الرقمية ومعالجة تحديات البيانات، في خطوة تعكس التزام المؤسسات بتطوير بنيتها التقنية لضمان الجاهزية للمستقبل.

تسارع وتيرة التحول الرقمي

عند سؤال قادة خدمات العملاء في دولة الإمارات عن أولوياتهم، جاء تحسين تقنيات الخدمة في مقدمة الاهتمامات، تليه عن قرب جودة البيانات وتعزيز التجربة الشاملة للمتعاملين. وتعكس هذه الأولويات الضغوط اليومية التي تواجه فرق الخدمة، بما في ذلك ارتفاع تكاليف التشغيل، واستمرار تحديات التوظيف، وصعوبة مجاراة توقعات العملاء التي تتغير بوتيرة متسارعة. في هذا السياق، يتزايد الاعتماد على تقنيات الذكاء الاصطناعي لتولّي المهام الروتينية ودعم الموظفين خلال التفاعلات المباشرة، مما أتاح للفرق تخصيص وقت أكبر للتعامل مع الحالات المعقدة والمواقف التي تتطلب تقديراً بشرياً وحكماً مهنياً.

تصاعد توقعات العملاء

تشهد توقعات العملاء في دولة الإمارات ارتفاعاً متواصلاً، حيث يشير معظم المتخصصين إلى أن المتعاملين باتوا يتوقعون مستوى أكثر تخصيصاً في التفاعل مقارنة بما كان عليه الحال قبل سنوات قليلة. ويلعب الذكاء الاصطناعي دوراً متنامياً في إدارة هذا الطلب المتزايد، إذ يتم حالياً التعامل مع نحو ثلث استفسارات العملاء باستخدام حلول مدعومة بالذكاء الاصطناعي. ويتوقع قادة الخدمات أن ترتفع هذه النسبة بشكل ملحوظ لتصل إلى قرابة نصف إجمالي الاستفسارات خلال العامين المقبلين، مما يشير إلى ثقة متزايدة في قدرات الأتمتة.

تفاعلات أكثر طبيعية وسلاسة

يتجاوز استخدام الذكاء الاصطناعي في دولة الإمارات نطاق الدعم القائم على المحادثات النصية التقليدية. تعمل العديد من فرق خدمات العملاء اليوم مع أنظمة متعددة الوسائط قادرة على التعامل مع الصوت والنص وغيرها من القنوات ضمن تجربة تفاعل واحدة متكاملة. وفي المؤسسات التي تعتمد حلول الذكاء الاصطناعي الصوتي، تتم عمليات التحويل إلى الموظفين بسلاسة، ما يقلل الاحتكاك ويعزّز تجربة العملاء الذين يحتاجون إلى دعم إضافي، كما يسهم في تحسين سهولة الوصول لشرائح أوسع من المجتمع.

الأثر على الكوادر البشرية

لا يقتصر أثر هذا التحول على المؤسسات فحسب، بل يمتد إلى الأفراد أيضاً. إذ يُظهر المتخصصون في خدمات العملاء الذين يمتلكون مهارات العمل مع تقنيات الذكاء الاصطناعي مستويات أعلى من الإنتاجية، وفرصاً مهنية أقوى. وأكد محمد القحطاني، نائب الرئيس الأول لشركة «سيلزفورس» في الشرق الأوسط، أن التركيز لا ينصبّ على استبدال العنصر البشري، بل على تمكينه من إدارة الطلب المتزايد وتقديم مستوى الخدمة الذي بات العملاء يتوقعونه اليوم.

نظرة مستقبلية للنمو المستدام

يعكس التركيز الواضح على تكامل البيانات وتحديث البنية التقنية التزاماً بالنمو المستدام، ويعزز الثقة بمستقبل التحول في خدمات العملاء. ومع اكتمال تطبيق حلول الذكاء الاصطناعي على نطاق أوسع، يتوقع قادة القطاع تحقيق نتائج ملموسة، تشمل رفع مستويات رضا العملاء، وتعزيز أداء البيع الإضافي، وخفض التكاليف المرتبطة بالخدمة.

الخاتمة

إن التحول الذي يشهده قطاع الخدمات في الإمارات ليس مجرد موجة عابرة، بل هو إعادة هيكلة شاملة لطريقة العمل. من خلال دمج الذكاء الاصطناعي كجزء أصيل من العمليات، تضع المؤسسات الإماراتية معياراً جديداً للتميز في خدمة العملاء، يجمع بين الكفاءة التقنية واللمسة الإنسانية.

أسئلة شائعة

السؤال: ما هي نسبة الاستفسارات التي سيعالجها الذكاء الاصطناعي مستقبلاً؟

الإجابة: يتوقع القادة أن تصل النسبة إلى قرابة 50 بالمائة من إجمالي الاستفسارات خلال العامين المقبلين.

السؤال: كيف يؤثر الذكاء الاصطناعي على وظائف الموظفين؟

الإجابة: يساعدهم على التخلص من المهام الروتينية والتركيز على الحالات المعقدة، مما يعزز إنتاجيتهم وفرصهم المهنية.

السؤال: ما هي الأولوية القصوى لقادة الخدمات في الإمارات؟

الإجابة: تحسين تقنيات الخدمة وتحديث المنصات الرقمية تأتي في مقدمة الأولويات لضمان التنافسية.

الكلمة المفتاحية: خدمة العملاء في الإمارات، الذكاء الاصطناعي، سيلزفورس، التحول الرقمي